Insight Tech

哲學家們早已瞭解被認可與被看見的重要性。但是當時偉大的思想家未能想到的，是會出現一種技術解決方案，能夠讓人們一踏入商店或餐廳，就感受到自己屬於該族群的一份子。

我們許多人時常享有在餐廳或商店成為「常客」那種簡單的喜悅——感到輕鬆自在、受到關心甚至呵護寵愛。指出您的姓名、接到眾所期待的產品到貨的通知電話，或是準備好一盤根據您的口味和過敏食物的佳餚，這些都可以讓您的情緒、整體體驗產生重大影響，讓您想要重返享有相同的感覺。

為每位客人提供客製化

想當然爾，企業主都在想是否可能讓所有客戶都能有相同的感受，即使他們只來過一次。

長久以來他們必須仰賴員工的記憶。但是現在，多虧了人類的智慧與尖端科技共同發揮，記憶的工作可以交給機器，而員工和服務人員可以從客戶的臉上享有滿意的表情，因為他們使其有賓至如歸的感覺。任何網路交易都無法取代有別人注意您的口味與喜好、幫您找到最適合您的東西的溫暖與人性。

身為尖端科技的設計與執行的領導者，Intel 藉由創造出的智慧設備，持續「寵愛」我們。除了身為一家獨立企業，Intel 不斷尋找著合作夥伴以協助其找出具有創意的解決方案。其中一家合作夥伴是 ThunderSoft，該公司為一間作業系統技術的領先供應商。

協助員工提供卓越的客戶體驗

ThunderSoft 利用 Intel 的技術，包括根據 EdgeX 框架的即時感應器功能，建立了一項智慧接近感測器（常稱為「邊緣運算」），該設備可控制攝影機並內建臉部識別軟體。基本上，ThunderSoft 的智慧零售解決方案會連結店裡的 ERP 系統，找出每位客戶的資訊，並讓店裡的每位員工可以隨時使用這些資訊。

除了識別客戶的性別和年齡範圍外，員工還可以即時讀取他們的相關資訊——例如他們過去的購買紀錄、顏色喜好、尺寸、特定型號或喜愛的食物。除了客戶的個人詳細資料外，還可以根據商店的管理模式或庫存類型進一步客製資訊——一套可幫助員工為每位客戶提供卓越體驗的綜合資訊。

安全且符合成本效益的個人化

儘管平台連結了最常見的 ERP 或 CRM 軟體，但是敏感資訊保存並在本地保護，以減少被潛在攻擊的可能。客戶的臉部辨識資料以潛在駭客無法重建原有影像的方式儲存，而資料則根據最嚴格的安全標準，以加密的形式傳輸。若使用的是專屬的 ERP 軟體，則透過 API 建立應用程式介面。

由於系統的總持有成本很少，因此可以由龐大的連鎖與家族型企業採用。此外，ThunderSoft 的工程師已努力將應用程式介面簡化，員工可以輕鬆且有效率的使用該解決方案，而公司則提供訓練，讓員工可以立即使用系統。如此簡單與低成本的組合，讓大多數商店、餐廳、購物中心和經銷連鎖業者都可以立即使用。

無庸置疑的，個人化的問候將會是零售的下一個境界，這要歸功於 Intel 及其合作夥伴創新的科技與傑出的研發。除了為企業創造價值，我們可以在客戶服務上向前跨出一大步，迎合受關注情緒下所產生的經濟。與其抱持懷疑，覺得每家商店只是想賺錢，由技術推動的關係讓我們感到被接受與被關心。

畢竟我們想要被看見、被識別，從我們身邊的人身上反映出來。在知道這件事之後，您可以想像 ThunderSoft 的解決方案可以如何提升您的客戶體驗嗎？

從智慧型喇叭到智慧型手機，我們將創新的科技運用在無縫的娛樂、安全性、通訊等方面上。我們在工作場合中理應也可採取相同的做法。舉例來說，如果您可以從家中預約停車地點，同時安排會議室、訂購 10 個人的午餐，並確認有電話會議系統後準備出發？

沒有理由這些事情辦不到，只不過我們現有的辦公室環境通常具備的是彼此不會互相對話的應用程式。幸好，這一點可由整合的生態系統解決。

預先設定好的互動式螢幕讓火車維持運作

會議室是個好的起點，而英國 Network Rail 就是一個很好的例子。該組織負責營運與開發英國的鐵路基礎設施：20000 英哩的鐵軌、30000 座橋、隧道與高架橋，以及數千個燈號、平交道與車站。

Network Rail 需要升級並標準化超過 1000 個會議室與訓練設施。該公司的目標是打造一個遍及全國一致的標準體驗。Clevertouch 是一家互動式觸控螢幕、數位招牌與協作軟體的供應商，其達成了這個目標。

Clevertouch 的集團行銷總監 Adam Kingshott 表示：「Network Rail 最大的挑戰，在於每個會議場所未連結的網路技術。」「沒有一處互相符合，整件事情複雜到人們不想使用房間。」

該公司在每間會議室部署了 Clevertouch 的互動通訊與協作解決方案，其中包含了一個預先配置的電腦模組，其搭載了 Intel^® 的技術。只要走進去、按下螢幕按鈕，最多執行三個步驟。

Clevertouch 母公司 Boxlight 的技術長 Shaun Marklew 表示：「我們的準則是將點擊的次數降至最少。」「人們可以上線展開合作。無論是何者，員工都知道所有的 A/V 設備會如預期的一起運作。」

在每個房間擁有相同的系統配置下，無論是在倫敦還是卡地夫，英國國鐵的員工可以與互動式螢幕連線，用相同的方式開啟簡報或分享文件。Kingshott 表示：「這項足以快速合作的能力變得更具價值，因為他們知道不是每個人都可以快速回到現場。」

而透過遠端管理，I.T 支援不至於負擔過重，讓他們足以有時間做更具建設性的工作。

無線顯示器對教育來說得到了 A+

為了提高教學時間，澳洲新南威爾斯教育標準管理局進行了類似的轉型。該政府機關負責制定與監督澳洲的教學、學習、評量與學校標準。

「該機構向我們提出完全無線的解決方案的要求，讓老師和學生可以用自己的裝置連線。」Marklew 表示。「他們有興趣使用牆上的螢幕、空間預定系統與數位招牌這類的元件。」

現在學生與老師不用擔心纜線的問題，互動式螢幕的多功能設定讓開始上課變得更加輕鬆。

Marklew 表示：「以往老師可能需要花 10 分鐘開機然後開始課程的計畫，」「省下了大量的時間，尤其是如果我們計算每天所提供的課程數，再乘以所有學校所授課的天數。」

數位招牌滿足了諸多需求

這種數位傳播方式也是各種市場提供生產力的基礎，例如零售、醫療、健身設施、公共場所、醫院等。

公司可以展示公告以及對全大樓發送緊急通知。健身房可以更新其時間表，告知會員健康與安全上的規定。而實際上在零售商店的行銷機會，則是無窮止盡。

在這些快速成長的市場中，系統整合商也能從中受益。在每位客戶都留意數位招牌的解決方案下，也因此有了更多的整合應用可以帶來新的銷售與服務。「我們建置了工具，讓客戶可以購買他們需要的解決方案。」 Marklew 表示。「而我們的系統整合商可幫助客戶重新思考策略，將重心放在更廣大的高價值解決方案上。」

這是個振奮人心的時代。技術以前所未有的速度演進，使公司能夠在提高生產力、降低成本並創造出更優質體驗下，進行創新。互動式螢幕、單次觸控與單一數位生態系統讓這一切在今日成真。

遠距醫療或許感覺像是隨 COVID 全球大流行應運而生，但這單純是時代的印記而已嗎？一窺醫療保健的未來？那麼醫療保健機構該如何善用科技過去 18 個月的蛻變，為患者和照護者創造更優異的體驗？

我們偕同頂尖醫療科技公司 Siemens Healthineers 的 Peter Shen，討論醫療保健科技的各項重要進展，包括 AI 和邊緣運算萌芽中的角色、醫療保健數位化的未來，以及「數位分身」的概念能夠如何顛覆患者治療。

若要瞭解完整對話，請收聽播客與 Siemens Healthineers 一起（加速）數位化醫療保健。

在您看來，過去 18 個月全球大流行期間，醫療保健科技有哪些關鍵進展？

我認為全球大流行正好突顯出數位化的角色。數位化有助於減輕醫療保健工作人力的重擔。

初步看來，我們必須保持靈活彈性，尤其從醫療保健提供者的立場看來更是如此，也就是我們要有能力臨時處理瞬息萬變的需求，以及協助根據患者族群的不同需求擴充。

從數位觀點來看，我認為全球大流行確實教會我們重新定義提供醫療保健的方式，讓我們不得不標準化，並且設法有效管理作業。另外，設法減少整體工作負載。

想當然爾，許多遠端型的解決方案浮上了檯面。

另外，這類遠端和遠距醫療服務不僅嘉惠了患者，更是照護者的福音，這一點大家往往忽略了。比方說，照護者利用科技就能遠距監測及操作掃描裝置。舉例而言，如果他們必須為患者進行 X 光或 CT 或 MRI 掃描，雖然身處不同的地理位置，或是人在醫院的不同區域，其實大可遠距執行。

此舉不僅關乎效率與連線能力，能夠靈活彈性，讓患者和照護者都能適應瞬息萬變的環境才是關鍵所在。

成本勢必也是這件事的重要因素。

我認為提高效率是符合成本效益的作法。

若要提高我們進行檢驗的效率，該如何善用人工智慧這類概念？另外，提高我們診斷這類型檢驗的準確度或精確度。

我認為醫療保健機構一直希望能夠數位化，但這場全球大流行確實加速了這件事的進程。

您認為 AI 和邊緣運算日後將扮演什麼樣的角色？

內容包含大量協助治療患者關鍵臨床與作業資訊的醫療保健資料，持續呈爆炸性增長。如今的目標變成如何及時處理這一切資料，好讓我們將這些重要的臨床結果回傳給醫師。

我們必須專注於開發儘快處理這些關鍵臨床結果的科技與解決方案。這個需求突顯出了人工智慧這類科技的重要性。

Siemens Healthineers 打造的全新 AI 平台就是絕佳的範例：AI-Rad Companion。它運用人工智慧處理大量成像資料，自動為醫師識別臨床結果、歸納特性並且量化，這樣一來醫師就能立即查看，然後產生診斷。

您認為產業在這方面該如何持續進化？

無論是診斷或設法治療患者，我們都希望先掌握充分的資訊，再就如何處理患者做出決定。因此，除了資訊數量之外，還要確保我們獲得高品質的資訊。比方有人正躺在手術台，高品質就意味著資訊的準確性、完整性與時效性。若要獲得這種高品質，這對於掌握充分資訊後再做決定來說至關重要。

患者主動參與醫療保健則是另一個例子，無論是大家都很熟悉的穿戴式裝置，或是主動參與監測生命徵象等都是。將那一類資訊交給臨床醫生也變得非常重要。

我們必須具備的數位健康平台，要能夠收集我們所提及的大量不同獨立資料，並且及時使用這些資訊，照護提供者才能有效看到這所有資訊，並且以極為簡單的方式消化這些資訊。

EHR（電子病例）系統五花八門。Siemens 如何打造更標準化的生態系統？

這種數位健康平台必須具備幾個特性才能成功。

平台必須可供存取，才能擴大臨床醫生或其他終端使用者可用的數位臨床與操作工具組合。平台必須靈活彈性才能善用技術，而且無須依賴技術限制或基礎架構就能輕鬆部署。平台必須可擴充，才能加速組織成長。最後，平台還必須提供互通性，才能帶動不同系統連線，以及簡化整個資訊分享的概念。

我們建立的數位健康平台稱之為臨時數位健康平台，結合了資料與不斷演變的應用程式，提供統一的平台，締造了存取能力、彈性、可擴充性和互通性。它運用現有的最新運算技術，不僅為雲端型解決方案，同時為內部部署型解決方案（或是基於安全在機構內）提供彈性。

我們希望數位健康平台能讓終端使用者（臨床醫生）無須操心技術限制與技術挑戰，就能獲得關鍵的臨床結果。

為了確保他們獲得需要的效能，您打算怎麼做？

我們正在打造內部部署型解決方案，確保能夠以及時的方式提供那些結果。

它運用雲端運算，可隨時確保客戶與臨床醫生擁有最新最頂尖的 AI 演算法，能夠處理現有的研究。我們利用邊緣運算混合那些情境，因此得以及時提供結果。它還善用我們技術合作夥伴的力量。

舉例來說，我們與 Intel^® 的夥伴關係良好，這件事對於數位健康平台運作順利與否至關重要。Intel 提供的處理效能至關重要，不僅協助我們設計 AI 演算法，更提供 AI-Rad Companion 這類解決方案所吸收的關鍵結果。

我們與 Intel 合作最棒的一點，就是他們的 OpenVINO^™ 工具組讓我們能為平台配置與最佳化不同的 AI 演算法。另外，坦白說，它讓 Siemens Healthineers 能專注於開發處理臨床結果的演算法與臨床解決方案，無須擔心技術或基礎架構限制。

AI-Rad Companion 的特徵之一，就是在該解決方案處理的特定圖像，同時執行多個 AI 演算法。就實務意義而言，這件事至關重要，因為在真實世界中，臨床醫生其實可能不知道影響患者的是何種疾病或病痛。如果我想同時執行多個演算法，就必須具備多項運算能力與多項功能。OpenVINO 正好能在這方面減輕我們團隊的負擔。

除了個別診斷，AI 有機會以整體的方式進一步瞭解患者，或者甚至瞭解該從哪些問題開始發問。

Siemens Healthineers 認為，人工智慧這類科技在這方面的潛力最大。

我們致力於成為臨床決策支援的領導者，除了支援診斷，更要兼顧患者從頭到尾的整個照護過程。這也意味著帶動個人化醫療這樣的概念。除了設法查明正確的診斷，或許還要嘗試瞭解什麼是對個別患者的最佳治療計畫。

我們目前正在開發另一款名為 AI-Pathway Companion 的解決方案。這個解決方案希望利用所有來源的患者資料，不僅是成像資料，還包括患者的實驗室結果、病理報告，或者甚至是他們的基因體資料與病例。接著利用 AI 消化這所有資訊，找出這所有不同獨立資料之間的關聯，然後分析該資料，為個別患者打造最佳化且個人化的治療計畫。

您如何確保不同夥伴的不同解決方案，能夠以安全且符合法規的方式搭配使用？

Siemens Healthineers 的優勢，就是將資料安全性與患者資訊安全性，內建並內化於解決方案的設計。這是指將資料分區的能力，而未必得分區時，那麼就直接移除所有患者資訊、他們所有的 PHI 資訊，或是受到保護的健康資訊。

那樣的設計思維已內化於我們打造的所有產品。

對於這個醫療保健數位化領域，我們還能抱有哪些期待？

關於利用 AI 這類技術，我們已經討論了幾項不同的概念。

我認為我們對於未來的期望包括，是否能夠吸取所有不同獨立的資料，是否能夠擁有關於實驗室結果、病理報告和遺傳組成的資訊，而且如果大家有意願，Siemens Healthineers 可以開始建立數位分身。患者的數位摹本。

那種數位分身可用於模擬不同的診斷或治療決策，在我們對患者實際進行檢查或執行程序之前，先以虛擬方式測試，觀察虛擬患者會有什麼反應。

我們可以利用數位分身，幫助我們推進健康的概念。

採買雜貨是生活中的其中一項必要之惡。為了找到心目中的那一項食材，或是為了尋找可指引您食材方向的員工，在商店內兜圈子的經驗每個人應該都有吧？接下來還有長長的結帳隊伍。雖然自助服務機能稍微加快速度，但這類機器可能有個小問題，因為它無法辨識您已經放入袋子的商品。

另外，整體傳統系統則效率不彰。購物者必須將商品從購物車放到自助結帳櫃台，然後從那裡的秤再放回購物車，接著離開商店。

幸好這些煩惱挫折很快就會成為過去式。創新技術可以透過讓顧客選購、掃描然後離店的智慧購物車，提供自行結帳的終極體驗。

觸控式螢幕解決方案領導廠商 faytech AG 行銷與通訊部的 Bernard van Strien 表示：「相較於將所有商品放在輸送帶，然後與收銀員寒暄的傳統購物方式，對於非人類互動的需求很高。」「雖然有些人還是比較喜歡這個方法，但是雜貨店正逐漸現代化，科技可以帶給顧客和商店更美好的體驗。」

智慧購物車體驗

EASY Shopper 這款智慧零售購物車是 faytech AG 與 Pentland Firth Software GmbH 合作的心血結晶，提供了精簡的獨特體驗。走進商店之前，客戶可以選擇用解決方案應用程式擬定購物清單。進入商店之後，他們透過掃描智慧型手機 QR 碼即可啟動購物車。

如果顧客擬定了清單，就會顯示在購物車的觸控式螢幕上。螢幕還會顯示商店的地圖，協助顧客找到他們想要的商品，並且為購物者提供收集商品最簡短的路線。螢幕還會分享個人化的促銷活動或特殊優惠。

購物者在商店內移動時，可以用條碼掃描器掃描雜貨，再將商品放進購物車，同時展開無收銀員的結帳程序。購物者準備離開時，再次在收銀台掃描 QR 顧客代碼，即可驗證及完成交易。購物者使用預先載入的銀行資訊，在應用程式內即可直接付款，或者他們也可以提供信用卡、簽帳金融卡或現金。

這個簡單的程序不僅為顧客加快速度，還讓收銀員多出更多時間，可以在商店內完成其他工作（影片 1）。

影片 1.智慧購物車結合了導航、成本節約促銷活動與結帳。（資料來源：faytech AG）

零售分析的新機會

智慧購物車不僅改善了顧客體驗，還能讓商店收集深入分析。購物者掃描 QR 碼登入時，系統分析會開始收集關於顧客購買行為的資訊。舉例來說，它會追蹤購物時間長度、放進購物車的商品，以及放回架上的商品。

深入分析可帶動行銷機會。顧客逛商店時，購物車螢幕會顯示鎖定式廣告，建議可搭配購物車內商品的產品，並且提供鎖定式優惠。此功能可創造新的收益形式。

Bernard 表示：「商店可為各品牌提供合約。」「舉例來說，他們可以為逛某些走道的顧客建立彈出式訊息。此舉為零售商創造了新的收益機會。」

科技也有助於減少竊盜。購物車可包含攝影機與磅秤。每項產品在系統中都有各自的重量，購物車可辨識是否有不一致之處。結帳時，如果出現異常情況，收銀員會收到通知，然後可以查看是否有商品未掃描。

零售商推出創新技術

Bernard 表示，Edeka 是德國數一數二大的連鎖超市，在約莫 60 間分店使用了解決方案，並且打算在 2021 年底前再擴大至其他 40 間分店。

他表示：「推出 EASY Shopper 的目標是擺脫傳統的購物方式，並且提供更現代化的創新解決方案。」這項技術為他們解決了許多挑戰，例如尋找進階銷售或交叉銷售產品的創意方式，以及加速一直以來緩慢的結帳流程。

購物車至雲端的零售技術

EASY Shopper 在搭載 Intel^® 處理器的電腦執行，透過 Microsoft Azure 雲端連線至私有伺服器。購物車直接與商店的企業資源規劃（ERP）平台整合，為定價和庫存提供即時更新。

Bernard 表示，如果購物車無線連線中斷，購物與付款流程可繼續進行。各種元件已經過強化，如果下雨可以帶到戶外，在停車場也能承受顛簸或衝擊。此外，GPS 功能可讓零售商持續追蹤購物車的位置，進而也可在停車場防止竊盜。

另外，這項技術本身完全可自訂。最後是滿足購物者心目中理想體驗的彈性。排除商店體驗的煩惱受挫和挑戰之後，雜貨商和購物者都能從中獲益。

Bernard 表示：「其實一切取決於想像力如何奔馳。」「如果有好構想、合適的軟體、合適的技能，平台的設計就能讓您為零售空間的特定使用案例建立整合式解決方案。」

透過科技與世界互動一年多以來，大家使用零售、銀行或諸多其他服務時，不會再假設面對互動是理所當然的事。消費者再也不必排隊等待，就能獲得個人化的交流體驗。有了全新的技術創新，企業現在有機會進一步瞭解消費者的心聲，實施全新的多通路策略。

我們與全球服務機製造商 Pyramid Computer 策略合作夥伴關係副總裁 David Frei 晤面，討論自助服務機的角色在目前的環境如何轉變、企業如何讓服務機體驗發揮最大效益，以及我們此後將何去何從。

您認為服務機有哪幾種使用案例，它們近期有何改變？

過去幾年，在餐飲飯店和零售這類前瞻性產業的進階銷售與快速收銀方面，服務機早已奠定優先數位通路的地位。就 KPI 而言，有絕佳的報告可證明有利的潛力，例如每個工作階段至少縮短 20 秒的等待時間。那是 COVID 疫情前的情況。

更遑論，從那層意義來看，健康已成為最重要的目標和 KPI，也希望長久以來一直都是如此。去年特別受到 COVID 疫情衝擊，不僅新的使用案例出現，對於新價值更是益發重視。

舉例來說，測量溫度和訪客篩選環境，是我們數一數二的成功案例。服務機為進入任何類型建築物的訪客和員工健康，提供了新的保護層。

在您看來，標記化或人臉掃描支付和顧客忠誠計畫，有哪些重要趨勢？

忠誠計畫顯然是我們各行各業全體顧客的一大課題。黃金法則：老生長談；不增加贏取新客戶的成本。

如果有人問我「我們該如何讓既有的客戶重回店舖的懷抱？」我只能回答，最好的方法就是擁有基本的多通路策略，並且瞭解客戶的喜好。接著回答這個問題：記得現場客戶最簡單的方式是什麼？

針對部分客戶，我們的答案是：臉部辨識。透過視覺、透過臉部辨識的整個標記化與 GDPR 主題，是不可思議的有趣應用領域。首先，識別過程，然後您不只在服務機前被記住，舉例來說，在數位看板也會。

接著，另外還有個人化的功能表調整。如果您不想提供整套資料，系統光是瞭解您的人口統計資料，就能夠調整選單面板，提高它的相關性，並且建立更輕鬆的結帳程序。

另外，我們過去試過情緒偵測這個非常高效率的方式，可以視使用者的情緒而定，提供最相關的產品。

那個方式實務上如何運作？可以請您舉例嗎？

我們測試過基本上偵測極重要情緒的軟體，例如顧客是否正在微笑，是和一群人同行還是獨自一人。接著，根據室外天氣這類其他資訊，演算法能為這些特殊情況提供最佳優惠。這種個人化方式是驅動消費者的推手。

您的客戶如何使用這些新技術，建立更吸引人的介面與更優異的個人化？

就創新的 POS 介面而言，去年全球大流行期間，我們實地測試過幾款技術，包括手勢控制、眼動追蹤，甚至是語音互動。

當時的情境是得來速、線上購買商店取貨和自助式訂購，而且多半位於餐廳。這些方法當時其實都算不上是觸控式介面的替代方案，時至今日，觸控式介面仍是最直覺式的方式。但它們確實提供了有意思的使用者資訊，善加利用之後可改善進階銷售、加速銷售點的速度，以及尤其是提高顧客忠誠度。

關鍵在於個人化。舉例來說，如果您分析顧客站在服務機前瀏覽的商品，以及他們是否購買這些商品，客戶便可得出有趣的結論。這樣一來，您便可參考這份資料，向性別與年齡這類人口結構相似的下列所有客戶，提供那些我們稱之為「最佳機會商品」的商品。

請聊聊與更多其他現場裝置整合的服務機趨勢。有效達成這項任務的先決條件是什麼？

這絕對是關鍵中的關鍵。服務機勢必只是數位難題的一環，若與既有的基礎架構順利整合，成效最佳。例如包含所有商品資訊、顧客資訊等的 ERP 系統就是一例。或是在餐廳環境中，雖然既有的 POS 依舊會傳輸所有物品資料，但同時也會傳輸所有付款處理。

另外還有其他元件，例如數位難題的網路、行動或交付環節。完整的多通路或全通路是現今不可或缺的策略。更遑論內部部署的資料處理，而且只要有特定伺服器基礎架構便大功告成。這一切當然是一趟全方位的旅程。

您可以幫我們的觀眾做個總結嗎？

去年測試這些極為創新的方式時，我悟出了一個道理，那就是從頭開始數位化這個作法是多麼地寶貴。顯然我們正置身於一個不可思議、有趣又瞬息萬變的世界，而且每天都有令人雀躍的創新問世。

客戶對於開始數位化躍躍欲試，並且希望畢其功於一役。我的數位化策略偏保守，因為我看重經由按部就班簡化的真正價值。也就是說，利用投資報酬率經實證且風險相對低的元件，展開極為紮實的基礎數位旅程。