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自助服務機問世的推手究竟是什麼，而它們之所以如此熱門的原因又是何在？全球大流行期間，自助服務機一直是零售業的主力，但是使用案例並不僅只於此。另外，服務機不僅是面對面互動以外的替代選擇。

不過倒是有幾個重要問題值得思考：貴機構如何在不損及資料安全性的前提下採用服務機？再者，服務機該在大型 IT 基礎架構的什麼位置落腳？我們與服務機解決方案 M3 Technology Solutions (M3t) 的營運長 Dylan Waddle，一起探究了這些問題的答案。

正當我們邁向正常的表象之際，在您看來，自助服務機的後勢將如何發展？

我們與全國各地的零售店資深管理階層討論過，COVID 後疫情時代的店內體驗，是他們現階段的重中之重。庫存量是他們的思考的問題。消費者體驗的現況為何？從消費者進門到離店這段時間發生了什麼事？店內可以有幾名員工？怎麼做可以確保消費者的安全？

COVID 疫情之前，服務機被視為一種便利的設施，而非所有商店的必要設施。如今是 COVID 後疫情時代，我們發現零售店和銀行等紛紛聚焦於服務機，及其為消費者所扮演的角色。

他們絞盡腦汁想瞭解，消費者在店內時，消費者服務代表會做些什麼。他們是否在您開始透過服務機交易時協助您？另外，終端機還有其他功能，例如找路、購買以及結帳。

消費者在零售店內的體驗，確實令人耳目一新。

服務機將成為銀行、零售店等各種體驗的第一關。人們與服務機的互動益發自在，不過前提是流程經過簡化，大家覺得用服務機便可輕鬆處理業務。

金融服務業如何因應瞬息萬變的環境？

我思考金融服務時，一向會先退兩步想。我絕對相信非接觸式是這些服務類型的未來，然而銀行與金融信用合作社改採最新一流技術的速度就是慢很多。

我們比較看好的是接觸有限的版本。於是我們也順勢減少了接觸的次數。我們也將焦點集中在透過人臉和語音辨識技術進行身分驗證。其中包括傳送至手機的一次性使用代碼。我們確信，我們在初步金融服務交易驗證您的身份之後，即可減少接觸的次數。

資料儲存是另一個障礙。某些政府限制可以儲存的資料量，接著必須讓消費者能夠決定是否儲存個人資料，供更先進的技術使用。因此，我們必須讓消費者有下這項決定的彈性。

我們還必須處理 ADA 法規遵循這類事務。因此，無論是實體 PIN 鍵盤或螢幕，都必須隨附點字等。這類新技術已經問世，也就是實際在螢幕印上點字，讓你在輸入 PIN 碼時觸摸。

思考金融服務下一步該怎麼做時，各種相互影響的不同因素很多。它們該何去何從？雖然他們急於有所進展，但同時也極為保守。

透過服務機將無現金支付轉換為現金支付，是個有趣的金融應用方式。可以請您多提供一點這方面的詳細資訊嗎？

那是 M3t 提供的獨特功能，真的能讓消費者插入現金。我們身處的世界，正從現金社會轉換為偏數位支付類型的社會。M3t 正好就是處於那個空間。

我們的強項之一就是，收現金後將現金資金放入數位錢包，無論是手機或實體卡。我們其實有能力在服務機核發實體卡，讓您載入那張卡。如果您想載入實體卡，將交易的零錢交給某人，您也可以發零錢。

我們在開環使用案例與閉環使用案例都看得出此一潛力，例如卡僅限於一個特定用途的大眾運輸。有品牌的卡比較屬於開環，也就是可以帶去任何地方使用的品牌 MasterCard。

我們的服務機彈性靈活，可讓您返回終端機、插入卡片，還可以從那張卡取出現金資金。關鍵在於彈性及推動未來的消費者體驗。

說到現金，現金插入服務機後，功能幾乎無可限量。不過我們同時也正執行為城市繳付帳單這類工作。在奧斯丁市，在服務機插入現金即可支付許可證費用。如果您打算在房屋建造露天平台等：插入現金即可支付該許可證費用。服務機此時絕對能派上用場，我們的市場正大幅成長。

服務機可用匿名且不儲存個人資料的方式識別回頭客，此一趨勢正大行其道。在您看來，這股趨勢在金融服務會如何發展？

絕對沒問題。我認為金融服務會是率先改採標記化的產業之一。該產業持續保持必要法規遵循水準超安全的方式只有一個，就是將資料標記化。加密資料有點像是第一步，儲存標記或是使用第三方標記化服務則是下一步。

Trustly 就是這類服務的絕佳例證，他們會提供標記，因此您其實並非儲存資料。我們對此深具信心，因為基本上我們正設法為個人資料提供另一個等級的安全性。

我認為消費者仍略為落後。他們還在設法瞭解自己的資料儲存方式安全與否。隨後就在電視上看到資料外洩及個資遭竊的新聞。因此他們緊張不安也是情有可原。這兩個選項一向令人傷透腦筋：您是否希望技術為您提供超級便利性，讓您儲存資料？還是您希望採用較為手動的程序？

從金融服務觀點來看，我們正朝那個方向推進。但是我們也注意到，部分消費者在借助技術儲存資料方面超級保守。這一點我們心知肚明。我認為從金融服務觀點來看，它日後會觸及每個人的生活。

在您看來，在大型 IT 基礎架構放置服務機時，最重要的幾個考量為何？

認真思考服務機如何搭配企業 IT 基礎架構時，這類討論多半著眼於監測、維護與正確套用修補程式。Intel^® vPro^® 這項工具非常厲害，可輔助遠端連線工具，允許存取 BIOS，讓您享有甚至在電腦當機時重新開機的完整彈性。

vPro 很適合那個用途。在此同時，我們搭配所謂的服務機管理系統或路由管理系統，提供所有部署於網路之終端機的即時檢視。

其實最重要的一點是合併 IT 計畫與這些終端機，還有如何正確維持與處理。搭配這個作法的另外一環是加密資料，然後該資料標記化。這樣一來，從終端機經過網路至處理器的往返過程，便能確保資料安全無虞。

您是否有任何重點摘要與觀眾分享？

我只想說，無論是零售、銀行、遊戲或飯店餐飲，在思考機構的未來時，請將服務機在輔助組織時扮演的關鍵角色納入考量。

此外，不妨考慮融入消費者透過手機獲得的線上數位體驗，思考這兩件事如何在他們踏進各位任何類型的商店或機構時結合。對於減少庫存以及提高顧客在店內時的整體滿意度，這幾件事起了很大的作用。

我們相信，服務機日後將扮演重要的角色。因此，我們鼓勵大家瞭解及考慮服務機，思考服務機如何在自己的環境中運作。我們很樂意透過任何方式提供協助。

自助式多媒體服務機已經改變了消費者與零售商、銀行，以及餐旅業互動的方式。現在消費者與多媒體服務機的互動，正在出現革命性的變化。但接下來會需要許多新硬體、新軟體，以及後端系統的新連線能力。

人工智慧技術公司 meldCX 的集團執行長 Stephen Borg，與我們討論自助式多媒體服務機在各產業的角色變化。我們討論如何以機器視覺，打造流暢的連線體驗，而企業又該如何將多媒體服務機的優勢發揮到極致。

您覺得多媒體服務機背後的生態系統，出現了哪些變化？

很有意思，因為我們一開始是做軟體平台，協助客戶或合作夥伴加快執行速度。我們發現，尤其是在機器視覺這個領域，軟體與實體裝置設計的整合必須更密切。我們所做的，是設計這項服務，或是跟合作夥伴一起設計。

但最重要的是我們發現，客戶正在想辦法複製，或創造更優質的客戶體驗。不只是更快抒解人潮，也就是縮短排隊隊伍之類的傳統使用案例。通常客戶提出的要求是：「我想打造更豐富，更吸引人的體驗，同時將觸碰的次數降到最低。」「但我希望能更為個人化。」

產業如何回應機器視覺之類的新技術需求？

我們發現機器視覺在能讓整個流程順暢的應用程式中，扮演相當重要的角色。一個很好的例子是郵政服務，郵政服務可以非常複雜，要寄送包裹，還要確認您的表格都填寫正確。

機器視覺能進行手寫辨識，還能自動辨識目的地以及其他我們需要知道的資料，或是確認地址。還能清除送出的資料，確保您的包裹到達目的地。

而且可以用來連結體驗。我們目前正與零售銀行合作，標記您使用多媒體服務機的熟練程度。因此可以跳過教學內容，讓您直接開始操作。因為這是您想要的，您用過一兩次多媒體服務機之後，就會希望與機器的互動能流暢無比。

在旅館辦理住宿手續，是機器視覺與人工智慧應用在新環境的另一個例子，例如我們目前與 Marriott 集團的合作。他們想要打造一致且優質的多媒體服務機體驗。包括入住登記、侍從服務，以及您通常會需要的任何服務。

在這些使用案例，人工智慧或機器視覺解決方案，必須與多媒體服務機應用程式重新緊密整合。

如何確保高流量的多媒體服務機能保持乾淨，且能安全使用？

我們做的第一件事情，是在我們的平台設置許多不同的選項，例如視覺與手指追蹤，這些功能讓您不需親自碰觸裝置。但我們發現，終端使用者不太能適應。因此無法創造最佳體驗。

我們發現兩大趨勢。抗菌是其中一個，但還有另一個很有意思的領域。我們推出一款人工智慧產品，為您製作多媒體服務機觸碰區域的熱圖。結合了壓力感測器與觸控螢幕，若再加上螢幕上的實體相機，就能以數位方式完整顯示經過觸碰的區域。

我們針對客戶進行研究，發現客戶很在意清理的問題，認為多媒體服務機需要清潔，而且重要的區域必須長時間保持清潔。

我們研發了另一款人工智慧工具，在背景顯示所有經過觸碰或發生過互動的區域。您可以設定企業層級的門檻，這項工具會傳送訊息給本地的值機人員。多媒體服務機若達到門檻，工具甚至可以關閉多媒體服務機，不開放使用。然後工具再以完整的數位畫面，呈現出何人在何時清理過多媒體服務機。

這個模式會顯示出所有重度使用區域。如果觸控螢幕上有一處重度使用區域，系統會提醒您清理。彷彿您在使用橡皮擦。我們發現這項工具大受歡迎，因為客戶知道現場的員工確實按照指示清理。客戶也能掌握完整的清理工作報告。

之所以會有這個構想，是因為有一位澳大利亞的客戶即使定期清理多媒體服務機，仍然爆發疫情。但是客戶並沒有注意到多媒體服務機的其他裝置。他們只清理螢幕，並沒有清理刷卡機之類的裝置。所以這個系統會創造一個流程圖，在螢幕顯示「現在請清理刷卡機」。

您的客戶將機器視覺運用於多媒體服務機，有哪些較為廣泛的用途？

我們有一位客戶，想知道與裝置互動的女性，手上拿著哪種類型的包包。從手提包就能判斷消費能力，這很有意思。如果是在是購物中心，客戶就會知道：「要不要在這家購物中心開一家 Gucci？」「還是開一家 Coach？」

而且更有意思的是產品識別。我們發現越來越多客戶想減少浪費，尤其是雜貨業。他們想更瞭解狀況，不只是掌握包裝材料的浪費，也想知道多少人只拿取需要的部分。

我們使用深度學習，研究裝置或物品，甚至會研究手提包裡面的東西，也讓多媒體服務機知道這是什麼。客戶會擁有非常流暢的體驗，不需要輸入 PLU 碼或條碼，也不需要掃描任何東西，只要把東西放上去，馬上就能完成。

系統也會辨識標籤，確定符合某些規定，比方說熟食與肉製品。我們有一位客戶，想確定顧客不會買到過期產品，或是即期產品。陸續推出的這些措施，都會讓購物體驗更為便利。但除了便利也有其他目標，包括環保、減少浪費，以及食品安全。

您認為整合大型軟體與服務的主要考量是什麼？

我們很重視這方面，因為我們的任務是提供流暢的經驗，不僅為了使用多媒體服務機的客戶，也為了部署多媒體服務機的企業。

Intel^® 幫了我們很大的忙，向我們介紹工具，也把我們的套件推向市場，讓其他人可以使用。此外，我們也研發幾款通用的 API，不僅適用於常用的週邊設備，也與 Salesforce 與 ServiceNow 之類的 3,000 多項產品整合。客戶可以輕鬆使用 API 符記，套用之後即可使用。

我們與 Intel 合作，為其他多媒體服務機製造商研發多款解決方案。

我說一個例子給你聽。少數幾款傳統的支付終端機，可能會出現刷卡機與多媒體服務機軟體不同步的問題。要解決這個問題，可能需要重新開機，或是更換刷卡機，終究會造成不理想的客戶體驗。客戶不知道支付究竟有沒有處理，不知道下一步該怎麼做。

我們把這種問題分成幾個層面看。人工智慧計時器能觀察多媒體服務機的各項工作，自動介入。可以切斷刷卡機的電源，在您要交易時重新連結電源，讓您能繼續使用。或是更換讀卡機。您要委託客服人員做的事情，系統都能為您完成，而且是自動完成，有時候是一氣呵成。

還有哪些我們沒談到，您希望補充的？

我想告訴大家，我們現在跟客戶談，尤其是談到多媒體服務機，都覺得非常進步，也認為可以用於執行交易。我們在合作的一開始，就問客戶：「您希望多媒體服務機聽見什麼，看見什麼，做什麼？」因為這才是重點。

客戶思考的範圍更廣，我們就會看見一些很有意思的使用案例，帶來非常理想的體驗。

將食物保持在合適的溫度向來是一大挑戰，對於每個商店都有數十個冰櫃和冰箱的零售商而言更是如此。大多數的冷藏設備根本不稱職，需要管理者時常驗收效能。

即服務冷藏自動化提供了一項省時的解決方案。新技術為零售商提供了所需的貨架級溫度讀數，以即時追蹤設備效能、降低勞動力成本，並簡化政府法規的遵循。

自動溫度偵測的三大驅動因素是合規性、成本與品質。

• 成本
  人工檢查耗費資源；零售商要員工進行檢查和處理他們所發現的維修問題，只要涉及人工，每一筆都是開銷。
• 品質
  一旦冷藏設備故障，發現問題時，食物往往已經腐壞。食物腐壞便導致浪費，更糟的話，客戶可能會買到品質受損的產品。
• 合規性
  許多國家/地區的政府對於如何保存易腐爛的食品有一套嚴格的準則，要求的儲藏溫度範圍一般很窄。但如果靠手動監測，出錯的空間很大。

冷藏儲存即服務提供零售商設備、監管功能與支援，以因應這些問題。數位轉型解決方案的領導品牌 UST 開發了一套名為 UST Cold Truth 的全方位解決方案，可提供自動偵測，並在溫度超出規定範圍時觸發自動警報。

零售冷藏自動化的實作

馬來西亞最大的雜貨零售商 Mydin，只是落實解決方案的例子之一。該連鎖店使用此解決方案監控檳城旗艦店的冷藏設備。

在部署 Cold Truth 之前，店經理必須一天至少三次親自監控每個冰箱或冰櫃。手動檢查不僅讓他們必須從其他職責中額外抽空，記錄溫度的工作也容易受到人為錯誤的影響，讓商店面臨問題遭到忽略或無法通過視察的危機。

為了排除這個耗時的程序，他們在每個設備的多個架上安置小巧且低成本的感應器。當節點記錄超出範圍的讀數時，店經理就會立刻收到警報。此外，Mydin 可將過去所有的資料從雲端擷取，並根據需要傳送至健康檢查員與審計員。

零售商實現了立竿見影的收益：Mydin 預計此解決方案可將每個商店的勞動力成本降低 19% 左右。「打從第一天起，您就能獲得這項益處，因為手動工作已全面自動化，」UST 新興數位技術解決方案總經理 Bandyopadhyay 表示。

假以時日，此解決方案便能提供資產健康的準確全貌，協助 Mydin 等公司評估設備供應商是否合格。

「專案管理團隊要從不同製造商那裡採購數十億美元的設備，可以受惠於此解決方案，」Bandyopadhyay 繼續說明。「取得這些報告，既會影響他們的採購決策，也決定了機器的健康狀況。」

因為有了即時監控，一旦設備出問題，商店人員便能立即反應。Mydin 也指出此解決方案能將食品腐壞的情況減少 36%。

從冷藏單元到雲端

此解決方案包括在每個單元設置以電池供電的探測器，理想狀況是每個貨架上都能設置一台。這款感應器以自訂的時間間隔，透過低功耗藍牙（BLE）或 Wi-Fi 讀取溫度，收集並分類資料。系統閘道將資料彙整，傳送至私人或公用雲端平台。

「BLE 閘道非常重要，因為大型零售店內的 Wi-Fi 連線能力往往很差，」 Bandyopadhyay 表示。「 閘道並非試圖將每個節點都連接至雲端，而是從多個設備中擷取資料，一同往外推送。」

資料抵達雲端後，管理員可透過網路控制面板或行動應用程式取得。零售商可以設定系統，在停電或溫度波動超出特定範圍時發出警報；警報甚至可以直接傳送至服務台，以提醒技術人員應對問題。

此解決方案以「即服務」的型式提供，將軟硬體服務與安裝、執行、軟體整合與持續支援組成套件，以降低資本支出。

為未來需求所打造

UST Cold Truth 解決方案結合 Intel^® 技術，為現今打造平台，為未來開創嶄新功能。「Intel^® NUC 型閘道提供最佳的系統效能，也有能力在未來增添新的功能，」Bandyopadhyay 表示。「舉例來說，預測性機器維修是我們正在邁進的方向，透過降低總擁有成本，提供前瞻性的重大優勢。」

UST Cold Truth 使冷藏自動化更常見也更便利，為大型零售連鎖店和小型便利商店帶來效率優勢。

無論是使用數十個冷藏設備的加油站，還是設置更多冷藏單元的大型雜貨店，各種規模的零售商都在部署範圍內，」Bandyopadhyay 說。不只在零售雜貨店發揮功用。例如，一家乳牛場正在測試此解決方案，在醫療單位、財產管理等產業也都有潛在的使用案例。可能性確實無窮無盡。

世界上最古老的正規學校體系可追溯到 ¹⁶ 世紀，當時中國對頂級教育價值的重視程度勝過以往任何時候。目前大約有 2 億 6000 萬名學生以及逾 1500 萬名教師，政府正傾注大量投資，將全國不斷擴張的學校體系現代化。

成千上百萬的學生遍布最大的城市到最偏鄉的村莊，如何為他們提供同樣高品質的教育成了癥結所在。成功不可或缺的要素在於，部署各種先進技術，例如人工智慧與雲端運算。

COVID-19 全球大流行迫使學校、教師、學生與家長，不得不學習如何瀏覽居家型線上學習模式。然而，即使目前教師與學生多半已重返教室，但政府對於數位學習技術、教具與課程材料的資助卻未曾中斷。

對於能夠以知識形式及尖端技術解決方案高超部署技巧，為學校與家長提供前所未有價值的系統整合商（SI）來說，這可是千載難逢的好機會。另外，如果他們家中沒有，那麼解決方案集合商則可提供輕鬆的存取方式。

改造智慧教室

Intel^® 解決方案集合商 Digital China 推出的 Electronic Schoolbag，是在教室與家中推動數位學習的創新解決方案。該解決方案利用邊緣到雲端技術，協助講師開發及教授面對面課程與線上課程。另外，該方案讓學校能為高品質的多維線上與離線混合學習方式，充分整合資源。

對於 45 名學生這種常見的課堂規模來說，有效的教學是一大挑戰。Electronic Schoolbag 解決方案不僅提高了教師的效率，更改善了課程品質。

教師可以下載各式各樣經過整理的教案與課程，無須耗費時間自行製作。Electronic Schoolbag 為全體講師、學校與市政當局提供了一致的課程。

學生可於單一運算裝置中取得所需的一切資訊：課程、作業與教材。便利、引人入勝且高效率的教學讓每位學生與教師受益無窮，並且能夠取得龐大的資源。

有鑑於中國全力推展教育，無怪乎教書在該國屬於受人敬重且耗費心力（從教師到職第一天就必須接受在職進修是部分原因）的職業。

Digital China 解決方案為中央教育部門提供學習資料分析，是持續訓練與評估的好幫手。因此，他們得以制定更優異的教學政策與材料，並且透過雲端提供。

智慧型攝影機會擷取學生在課堂的行為，然後 AI 便會分析資料，為學生打造個人化的學習方式：教師可根據學生的需求與性向輕鬆調整教學方法。同時，管理者可以採取目標明確的措施，改善教學品質。

教育科技解決方案的元件

Electronic Schoolbag 解決方案採用 Intel 處理器，包含「雲端教室」體驗三項息息相關的要素。方案的作業方式如下（圖 1）。

• Educational Resource Cloud 是可以輕鬆取用教學與學習資源的中樞。
• Learning Preparation AIO（多合一）系統讓教師可開發更引人入勝的課程、監控學生進度，以及從遠端通訊。
• Electronic Schoolbag 本身透過單一輕量型裝置，即可提供各式各樣的數位學習資源。

展望未來

Digital China 讓系統整合商更輕鬆即可充分把握新商機。就系統整合商如何透過單一供應商為教育客戶提供新技術、產品與服務而言，Electronic Schoolbag 只是其中一個例子而已。

整體來說，該公司透過 Electronic Schoolbag 獲得了三大優勢：

• 透過簡化的通訊工具和共享雲端資源系統建立強大的課室合作
• 透過關於學生表現的可行深入分析改善課程
• 讓學生可隨時隨地取得高品質的教育資源、資訊與工具

此外，中國持續在教育傾注投資，請試想，一旦每個學生都擁有數位書包，每位教師都能取得集中化教育資源，後勢將會如何。課堂創新的可能性似乎無窮無盡，系統整合商深化客戶關係及拓展業務的機會似乎也是源源不絕。