Insight Tech

採買雜貨是生活中的其中一項必要之惡。為了找到心目中的那一項食材，或是為了尋找可指引您食材方向的員工，在商店內兜圈子的經驗每個人應該都有吧？接下來還有長長的結帳隊伍。雖然自助服務機能稍微加快速度，但這類機器可能有個小問題，因為它無法辨識您已經放入袋子的商品。

另外，整體傳統系統則效率不彰。購物者必須將商品從購物車放到自助結帳櫃台，然後從那裡的秤再放回購物車，接著離開商店。

幸好這些煩惱挫折很快就會成為過去式。創新技術可以透過讓顧客選購、掃描然後離店的智慧購物車，提供自行結帳的終極體驗。

觸控式螢幕解決方案領導廠商 faytech AG 行銷與通訊部的 Bernard van Strien 表示：「相較於將所有商品放在輸送帶，然後與收銀員寒暄的傳統購物方式，對於非人類互動的需求很高。」「雖然有些人還是比較喜歡這個方法，但是雜貨店正逐漸現代化，科技可以帶給顧客和商店更美好的體驗。」

智慧購物車體驗

EASY Shopper 這款智慧零售購物車是 faytech AG 與 Pentland Firth Software GmbH 合作的心血結晶，提供了精簡的獨特體驗。走進商店之前，客戶可以選擇用解決方案應用程式擬定購物清單。進入商店之後，他們透過掃描智慧型手機 QR 碼即可啟動購物車。

如果顧客擬定了清單，就會顯示在購物車的觸控式螢幕上。螢幕還會顯示商店的地圖，協助顧客找到他們想要的商品，並且為購物者提供收集商品最簡短的路線。螢幕還會分享個人化的促銷活動或特殊優惠。

購物者在商店內移動時，可以用條碼掃描器掃描雜貨，再將商品放進購物車，同時展開無收銀員的結帳程序。購物者準備離開時，再次在收銀台掃描 QR 顧客代碼，即可驗證及完成交易。購物者使用預先載入的銀行資訊，在應用程式內即可直接付款，或者他們也可以提供信用卡、簽帳金融卡或現金。

這個簡單的程序不僅為顧客加快速度，還讓收銀員多出更多時間，可以在商店內完成其他工作（影片 1）。

影片 1.智慧購物車結合了導航、成本節約促銷活動與結帳。（資料來源：faytech AG）

零售分析的新機會

智慧購物車不僅改善了顧客體驗，還能讓商店收集深入分析。購物者掃描 QR 碼登入時，系統分析會開始收集關於顧客購買行為的資訊。舉例來說，它會追蹤購物時間長度、放進購物車的商品，以及放回架上的商品。

深入分析可帶動行銷機會。顧客逛商店時，購物車螢幕會顯示鎖定式廣告，建議可搭配購物車內商品的產品，並且提供鎖定式優惠。此功能可創造新的收益形式。

Bernard 表示：「商店可為各品牌提供合約。」「舉例來說，他們可以為逛某些走道的顧客建立彈出式訊息。此舉為零售商創造了新的收益機會。」

科技也有助於減少竊盜。購物車可包含攝影機與磅秤。每項產品在系統中都有各自的重量，購物車可辨識是否有不一致之處。結帳時，如果出現異常情況，收銀員會收到通知，然後可以查看是否有商品未掃描。

零售商推出創新技術

Bernard 表示，Edeka 是德國數一數二大的連鎖超市，在約莫 60 間分店使用了解決方案，並且打算在 2021 年底前再擴大至其他 40 間分店。

他表示：「推出 EASY Shopper 的目標是擺脫傳統的購物方式，並且提供更現代化的創新解決方案。」這項技術為他們解決了許多挑戰，例如尋找進階銷售或交叉銷售產品的創意方式，以及加速一直以來緩慢的結帳流程。

購物車至雲端的零售技術

EASY Shopper 在搭載 Intel^® 處理器的電腦執行，透過 Microsoft Azure 雲端連線至私有伺服器。購物車直接與商店的企業資源規劃（ERP）平台整合，為定價和庫存提供即時更新。

Bernard 表示，如果購物車無線連線中斷，購物與付款流程可繼續進行。各種元件已經過強化，如果下雨可以帶到戶外，在停車場也能承受顛簸或衝擊。此外，GPS 功能可讓零售商持續追蹤購物車的位置，進而也可在停車場防止竊盜。

另外，這項技術本身完全可自訂。最後是滿足購物者心目中理想體驗的彈性。排除商店體驗的煩惱受挫和挑戰之後，雜貨商和購物者都能從中獲益。

Bernard 表示：「其實一切取決於想像力如何奔馳。」「如果有好構想、合適的軟體、合適的技能，平台的設計就能讓您為零售空間的特定使用案例建立整合式解決方案。」

透過科技與世界互動一年多以來，大家使用零售、銀行或諸多其他服務時，不會再假設面對互動是理所當然的事。消費者再也不必排隊等待，就能獲得個人化的交流體驗。有了全新的技術創新，企業現在有機會進一步瞭解消費者的心聲，實施全新的多通路策略。

我們與全球服務機製造商 Pyramid Computer 策略合作夥伴關係副總裁 David Frei 晤面，討論自助服務機的角色在目前的環境如何轉變、企業如何讓服務機體驗發揮最大效益，以及我們此後將何去何從。

您認為服務機有哪幾種使用案例，它們近期有何改變？

過去幾年，在餐飲飯店和零售這類前瞻性產業的進階銷售與快速收銀方面，服務機早已奠定優先數位通路的地位。就 KPI 而言，有絕佳的報告可證明有利的潛力，例如每個工作階段至少縮短 20 秒的等待時間。那是 COVID 疫情前的情況。

更遑論，從那層意義來看，健康已成為最重要的目標和 KPI，也希望長久以來一直都是如此。去年特別受到 COVID 疫情衝擊，不僅新的使用案例出現，對於新價值更是益發重視。

舉例來說，測量溫度和訪客篩選環境，是我們數一數二的成功案例。服務機為進入任何類型建築物的訪客和員工健康，提供了新的保護層。

在您看來，標記化或人臉掃描支付和顧客忠誠計畫，有哪些重要趨勢？

忠誠計畫顯然是我們各行各業全體顧客的一大課題。黃金法則：老生長談；不增加贏取新客戶的成本。

如果有人問我「我們該如何讓既有的客戶重回店舖的懷抱？」我只能回答，最好的方法就是擁有基本的多通路策略，並且瞭解客戶的喜好。接著回答這個問題：記得現場客戶最簡單的方式是什麼？

針對部分客戶，我們的答案是：臉部辨識。透過視覺、透過臉部辨識的整個標記化與 GDPR 主題，是不可思議的有趣應用領域。首先，識別過程，然後您不只在服務機前被記住，舉例來說，在數位看板也會。

接著，另外還有個人化的功能表調整。如果您不想提供整套資料，系統光是瞭解您的人口統計資料，就能夠調整選單面板，提高它的相關性，並且建立更輕鬆的結帳程序。

另外，我們過去試過情緒偵測這個非常高效率的方式，可以視使用者的情緒而定，提供最相關的產品。

那個方式實務上如何運作？可以請您舉例嗎？

我們測試過基本上偵測極重要情緒的軟體，例如顧客是否正在微笑，是和一群人同行還是獨自一人。接著，根據室外天氣這類其他資訊，演算法能為這些特殊情況提供最佳優惠。這種個人化方式是驅動消費者的推手。

您的客戶如何使用這些新技術，建立更吸引人的介面與更優異的個人化？

就創新的 POS 介面而言，去年全球大流行期間，我們實地測試過幾款技術，包括手勢控制、眼動追蹤，甚至是語音互動。

當時的情境是得來速、線上購買商店取貨和自助式訂購，而且多半位於餐廳。這些方法當時其實都算不上是觸控式介面的替代方案，時至今日，觸控式介面仍是最直覺式的方式。但它們確實提供了有意思的使用者資訊，善加利用之後可改善進階銷售、加速銷售點的速度，以及尤其是提高顧客忠誠度。

關鍵在於個人化。舉例來說，如果您分析顧客站在服務機前瀏覽的商品，以及他們是否購買這些商品，客戶便可得出有趣的結論。這樣一來，您便可參考這份資料，向性別與年齡這類人口結構相似的下列所有客戶，提供那些我們稱之為「最佳機會商品」的商品。

請聊聊與更多其他現場裝置整合的服務機趨勢。有效達成這項任務的先決條件是什麼？

這絕對是關鍵中的關鍵。服務機勢必只是數位難題的一環，若與既有的基礎架構順利整合，成效最佳。例如包含所有商品資訊、顧客資訊等的 ERP 系統就是一例。或是在餐廳環境中，雖然既有的 POS 依舊會傳輸所有物品資料，但同時也會傳輸所有付款處理。

另外還有其他元件，例如數位難題的網路、行動或交付環節。完整的多通路或全通路是現今不可或缺的策略。更遑論內部部署的資料處理，而且只要有特定伺服器基礎架構便大功告成。這一切當然是一趟全方位的旅程。

您可以幫我們的觀眾做個總結嗎？

去年測試這些極為創新的方式時，我悟出了一個道理，那就是從頭開始數位化這個作法是多麼地寶貴。顯然我們正置身於一個不可思議、有趣又瞬息萬變的世界，而且每天都有令人雀躍的創新問世。

客戶對於開始數位化躍躍欲試，並且希望畢其功於一役。我的數位化策略偏保守，因為我看重經由按部就班簡化的真正價值。也就是說，利用投資報酬率經實證且風險相對低的元件，展開極為紮實的基礎數位旅程。

自助服務機問世的推手究竟是什麼，而它們之所以如此熱門的原因又是何在？全球大流行期間，自助服務機一直是零售業的主力，但是使用案例並不僅只於此。另外，服務機不僅是面對面互動以外的替代選擇。

不過倒是有幾個重要問題值得思考：貴機構如何在不損及資料安全性的前提下採用服務機？再者，服務機該在大型 IT 基礎架構的什麼位置落腳？我們與服務機解決方案 M3 Technology Solutions (M3t) 的營運長 Dylan Waddle，一起探究了這些問題的答案。

正當我們邁向正常的表象之際，在您看來，自助服務機的後勢將如何發展？

我們與全國各地的零售店資深管理階層討論過，COVID 後疫情時代的店內體驗，是他們現階段的重中之重。庫存量是他們的思考的問題。消費者體驗的現況為何？從消費者進門到離店這段時間發生了什麼事？店內可以有幾名員工？怎麼做可以確保消費者的安全？

COVID 疫情之前，服務機被視為一種便利的設施，而非所有商店的必要設施。如今是 COVID 後疫情時代，我們發現零售店和銀行等紛紛聚焦於服務機，及其為消費者所扮演的角色。

他們絞盡腦汁想瞭解，消費者在店內時，消費者服務代表會做些什麼。他們是否在您開始透過服務機交易時協助您？另外，終端機還有其他功能，例如找路、購買以及結帳。

消費者在零售店內的體驗，確實令人耳目一新。

服務機將成為銀行、零售店等各種體驗的第一關。人們與服務機的互動益發自在，不過前提是流程經過簡化，大家覺得用服務機便可輕鬆處理業務。

金融服務業如何因應瞬息萬變的環境？

我思考金融服務時，一向會先退兩步想。我絕對相信非接觸式是這些服務類型的未來，然而銀行與金融信用合作社改採最新一流技術的速度就是慢很多。

我們比較看好的是接觸有限的版本。於是我們也順勢減少了接觸的次數。我們也將焦點集中在透過人臉和語音辨識技術進行身分驗證。其中包括傳送至手機的一次性使用代碼。我們確信，我們在初步金融服務交易驗證您的身份之後，即可減少接觸的次數。

資料儲存是另一個障礙。某些政府限制可以儲存的資料量，接著必須讓消費者能夠決定是否儲存個人資料，供更先進的技術使用。因此，我們必須讓消費者有下這項決定的彈性。

我們還必須處理 ADA 法規遵循這類事務。因此，無論是實體 PIN 鍵盤或螢幕，都必須隨附點字等。這類新技術已經問世，也就是實際在螢幕印上點字，讓你在輸入 PIN 碼時觸摸。

思考金融服務下一步該怎麼做時，各種相互影響的不同因素很多。它們該何去何從？雖然他們急於有所進展，但同時也極為保守。

透過服務機將無現金支付轉換為現金支付，是個有趣的金融應用方式。可以請您多提供一點這方面的詳細資訊嗎？

那是 M3t 提供的獨特功能，真的能讓消費者插入現金。我們身處的世界，正從現金社會轉換為偏數位支付類型的社會。M3t 正好就是處於那個空間。

我們的強項之一就是，收現金後將現金資金放入數位錢包，無論是手機或實體卡。我們其實有能力在服務機核發實體卡，讓您載入那張卡。如果您想載入實體卡，將交易的零錢交給某人，您也可以發零錢。

我們在開環使用案例與閉環使用案例都看得出此一潛力，例如卡僅限於一個特定用途的大眾運輸。有品牌的卡比較屬於開環，也就是可以帶去任何地方使用的品牌 MasterCard。

我們的服務機彈性靈活，可讓您返回終端機、插入卡片，還可以從那張卡取出現金資金。關鍵在於彈性及推動未來的消費者體驗。

說到現金，現金插入服務機後，功能幾乎無可限量。不過我們同時也正執行為城市繳付帳單這類工作。在奧斯丁市，在服務機插入現金即可支付許可證費用。如果您打算在房屋建造露天平台等：插入現金即可支付該許可證費用。服務機此時絕對能派上用場，我們的市場正大幅成長。

服務機可用匿名且不儲存個人資料的方式識別回頭客，此一趨勢正大行其道。在您看來，這股趨勢在金融服務會如何發展？

絕對沒問題。我認為金融服務會是率先改採標記化的產業之一。該產業持續保持必要法規遵循水準超安全的方式只有一個，就是將資料標記化。加密資料有點像是第一步，儲存標記或是使用第三方標記化服務則是下一步。

Trustly 就是這類服務的絕佳例證，他們會提供標記，因此您其實並非儲存資料。我們對此深具信心，因為基本上我們正設法為個人資料提供另一個等級的安全性。

我認為消費者仍略為落後。他們還在設法瞭解自己的資料儲存方式安全與否。隨後就在電視上看到資料外洩及個資遭竊的新聞。因此他們緊張不安也是情有可原。這兩個選項一向令人傷透腦筋：您是否希望技術為您提供超級便利性，讓您儲存資料？還是您希望採用較為手動的程序？

從金融服務觀點來看，我們正朝那個方向推進。但是我們也注意到，部分消費者在借助技術儲存資料方面超級保守。這一點我們心知肚明。我認為從金融服務觀點來看，它日後會觸及每個人的生活。

在您看來，在大型 IT 基礎架構放置服務機時，最重要的幾個考量為何？

認真思考服務機如何搭配企業 IT 基礎架構時，這類討論多半著眼於監測、維護與正確套用修補程式。Intel^® vPro^® 這項工具非常厲害，可輔助遠端連線工具，允許存取 BIOS，讓您享有甚至在電腦當機時重新開機的完整彈性。

vPro 很適合那個用途。在此同時，我們搭配所謂的服務機管理系統或路由管理系統，提供所有部署於網路之終端機的即時檢視。

其實最重要的一點是合併 IT 計畫與這些終端機，還有如何正確維持與處理。搭配這個作法的另外一環是加密資料，然後該資料標記化。這樣一來，從終端機經過網路至處理器的往返過程，便能確保資料安全無虞。

您是否有任何重點摘要與觀眾分享？

我只想說，無論是零售、銀行、遊戲或飯店餐飲，在思考機構的未來時，請將服務機在輔助組織時扮演的關鍵角色納入考量。

此外，不妨考慮融入消費者透過手機獲得的線上數位體驗，思考這兩件事如何在他們踏進各位任何類型的商店或機構時結合。對於減少庫存以及提高顧客在店內時的整體滿意度，這幾件事起了很大的作用。

我們相信，服務機日後將扮演重要的角色。因此，我們鼓勵大家瞭解及考慮服務機，思考服務機如何在自己的環境中運作。我們很樂意透過任何方式提供協助。

自助式多媒體服務機已經改變了消費者與零售商、銀行，以及餐旅業互動的方式。現在消費者與多媒體服務機的互動，正在出現革命性的變化。但接下來會需要許多新硬體、新軟體，以及後端系統的新連線能力。

人工智慧技術公司 meldCX 的集團執行長 Stephen Borg，與我們討論自助式多媒體服務機在各產業的角色變化。我們討論如何以機器視覺，打造流暢的連線體驗，而企業又該如何將多媒體服務機的優勢發揮到極致。

您覺得多媒體服務機背後的生態系統，出現了哪些變化？

很有意思，因為我們一開始是做軟體平台，協助客戶或合作夥伴加快執行速度。我們發現，尤其是在機器視覺這個領域，軟體與實體裝置設計的整合必須更密切。我們所做的，是設計這項服務，或是跟合作夥伴一起設計。

但最重要的是我們發現，客戶正在想辦法複製，或創造更優質的客戶體驗。不只是更快抒解人潮，也就是縮短排隊隊伍之類的傳統使用案例。通常客戶提出的要求是：「我想打造更豐富，更吸引人的體驗，同時將觸碰的次數降到最低。」「但我希望能更為個人化。」

產業如何回應機器視覺之類的新技術需求？

我們發現機器視覺在能讓整個流程順暢的應用程式中，扮演相當重要的角色。一個很好的例子是郵政服務，郵政服務可以非常複雜，要寄送包裹，還要確認您的表格都填寫正確。

機器視覺能進行手寫辨識，還能自動辨識目的地以及其他我們需要知道的資料，或是確認地址。還能清除送出的資料，確保您的包裹到達目的地。

而且可以用來連結體驗。我們目前正與零售銀行合作，標記您使用多媒體服務機的熟練程度。因此可以跳過教學內容，讓您直接開始操作。因為這是您想要的，您用過一兩次多媒體服務機之後，就會希望與機器的互動能流暢無比。

在旅館辦理住宿手續，是機器視覺與人工智慧應用在新環境的另一個例子，例如我們目前與 Marriott 集團的合作。他們想要打造一致且優質的多媒體服務機體驗。包括入住登記、侍從服務，以及您通常會需要的任何服務。

在這些使用案例，人工智慧或機器視覺解決方案，必須與多媒體服務機應用程式重新緊密整合。

如何確保高流量的多媒體服務機能保持乾淨，且能安全使用？

我們做的第一件事情，是在我們的平台設置許多不同的選項，例如視覺與手指追蹤，這些功能讓您不需親自碰觸裝置。但我們發現，終端使用者不太能適應。因此無法創造最佳體驗。

我們發現兩大趨勢。抗菌是其中一個，但還有另一個很有意思的領域。我們推出一款人工智慧產品，為您製作多媒體服務機觸碰區域的熱圖。結合了壓力感測器與觸控螢幕，若再加上螢幕上的實體相機，就能以數位方式完整顯示經過觸碰的區域。

我們針對客戶進行研究，發現客戶很在意清理的問題，認為多媒體服務機需要清潔，而且重要的區域必須長時間保持清潔。

我們研發了另一款人工智慧工具，在背景顯示所有經過觸碰或發生過互動的區域。您可以設定企業層級的門檻，這項工具會傳送訊息給本地的值機人員。多媒體服務機若達到門檻，工具甚至可以關閉多媒體服務機，不開放使用。然後工具再以完整的數位畫面，呈現出何人在何時清理過多媒體服務機。

這個模式會顯示出所有重度使用區域。如果觸控螢幕上有一處重度使用區域，系統會提醒您清理。彷彿您在使用橡皮擦。我們發現這項工具大受歡迎，因為客戶知道現場的員工確實按照指示清理。客戶也能掌握完整的清理工作報告。

之所以會有這個構想，是因為有一位澳大利亞的客戶即使定期清理多媒體服務機，仍然爆發疫情。但是客戶並沒有注意到多媒體服務機的其他裝置。他們只清理螢幕，並沒有清理刷卡機之類的裝置。所以這個系統會創造一個流程圖，在螢幕顯示「現在請清理刷卡機」。

您的客戶將機器視覺運用於多媒體服務機，有哪些較為廣泛的用途？

我們有一位客戶，想知道與裝置互動的女性，手上拿著哪種類型的包包。從手提包就能判斷消費能力，這很有意思。如果是在是購物中心，客戶就會知道：「要不要在這家購物中心開一家 Gucci？」「還是開一家 Coach？」

而且更有意思的是產品識別。我們發現越來越多客戶想減少浪費，尤其是雜貨業。他們想更瞭解狀況，不只是掌握包裝材料的浪費，也想知道多少人只拿取需要的部分。

我們使用深度學習，研究裝置或物品，甚至會研究手提包裡面的東西，也讓多媒體服務機知道這是什麼。客戶會擁有非常流暢的體驗，不需要輸入 PLU 碼或條碼，也不需要掃描任何東西，只要把東西放上去，馬上就能完成。

系統也會辨識標籤，確定符合某些規定，比方說熟食與肉製品。我們有一位客戶，想確定顧客不會買到過期產品，或是即期產品。陸續推出的這些措施，都會讓購物體驗更為便利。但除了便利也有其他目標，包括環保、減少浪費，以及食品安全。

您認為整合大型軟體與服務的主要考量是什麼？

我們很重視這方面，因為我們的任務是提供流暢的經驗，不僅為了使用多媒體服務機的客戶，也為了部署多媒體服務機的企業。

Intel^® 幫了我們很大的忙，向我們介紹工具，也把我們的套件推向市場，讓其他人可以使用。此外，我們也研發幾款通用的 API，不僅適用於常用的週邊設備，也與 Salesforce 與 ServiceNow 之類的 3,000 多項產品整合。客戶可以輕鬆使用 API 符記，套用之後即可使用。

我們與 Intel 合作，為其他多媒體服務機製造商研發多款解決方案。

我說一個例子給你聽。少數幾款傳統的支付終端機，可能會出現刷卡機與多媒體服務機軟體不同步的問題。要解決這個問題，可能需要重新開機，或是更換刷卡機，終究會造成不理想的客戶體驗。客戶不知道支付究竟有沒有處理，不知道下一步該怎麼做。

我們把這種問題分成幾個層面看。人工智慧計時器能觀察多媒體服務機的各項工作，自動介入。可以切斷刷卡機的電源，在您要交易時重新連結電源，讓您能繼續使用。或是更換讀卡機。您要委託客服人員做的事情，系統都能為您完成，而且是自動完成，有時候是一氣呵成。

還有哪些我們沒談到，您希望補充的？

我想告訴大家，我們現在跟客戶談，尤其是談到多媒體服務機，都覺得非常進步，也認為可以用於執行交易。我們在合作的一開始，就問客戶：「您希望多媒體服務機聽見什麼，看見什麼，做什麼？」因為這才是重點。

客戶思考的範圍更廣，我們就會看見一些很有意思的使用案例，帶來非常理想的體驗。