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购物是生活必需的烦恼之一。谁没有试过在一家商店绕上好几圈，想要找到一种配料，或者能带路的员工呢？还有排着长队的结账队伍。自助售货亭可以加快速度，但它们可能会出现故障，无法识别您已经放入袋中的物品。

总体而言，传统系统的效率并不高。购物者需要将商品从购物车放到自助结账台，上秤称重，然后在离开商店前再次放回购物车。

幸运的是，这些烦恼很快就会成为过去。创新技术可以通过智能购物车提供终极的自助结账服务，帮助顾客购物、扫描和离开。

“相比起传统的人工结账购物方式，人们对自助结账的需求很高。” 触摸屏解决方案领先企业 Faytech AG 的营销和公关经理 Bernard Van Strien 表示，“虽然有些人仍然会喜欢这种方式，但商店正在逐渐转向现代化，科技可以提升顾客和商店的体验。”

智能购物车体验

智能零售车可提供独特、流畅的体验，例如由 faytech AG 和 Pentland Firth Software GmbH 合作开发的 EASY Shopper。在进入商店之前，顾客可以通过解决方案应用程序创建购物清单。进入商店后，他们可以扫描智能手机上的二维码，从而激活购物车。

如果顾客创建了购物清单，它会出现在购物车的触摸屏上。屏幕还将显示商店的地图，帮助顾客找到想要的商品，并为购物者提供采购商品的最短路线。它还会分享个性化的促销活动或特别优惠。

当购物者穿过商店时，可使用条形码扫描仪扫描商品，并放入购物车，开始自助结账过程。购物者准备离开时，将在收银台再次扫描客户二维码，验证和完成交易。购物者可以在应用程序中使用预加载的银行信息直接付款，也可以提供信用卡、借记卡或现金。

这一简易的流程不仅可为顾客加快速度，也可为收银员节省时间，从而在店内执行其他任务（视频 1 ）。

视频 1。智能购物车集成了导航、优惠促销和结账功能。（资料来源：faytech AG）

零售分析提供新机遇

智能购物车不仅可改善顾客体验，还可帮助商店采集深度信息。当购物者扫描二维码登录时，系统的分析功能就开始收集顾客的购买行为信息。例如，它可跟踪购物过程的时长、购物车中放入的物品，以及放回的物品。

分析数据推动营销机会。当顾客在店内购物时，购物车的屏幕上会显示个性化广告，根据顾客购物车中的商品进行推荐，并提供个性化优惠。这项功能可为商店增加收入渠道。

“商店可以与品牌商进行推广合作，” Bernard 表示，“例如，他们可以为经过特定过道的客户创建弹出消息。这为零售商创造了新的收入机会。”

这项技术还有助于减少盗窃。购物车可以包括视频摄像头和秤。系统中保存有每种产品的重量，购物车可以判断是否存在差异。在结账时，如果少了某样商品，收银员会得到通知，以检查是否有商品未被扫描。

零售商推出创新解决方案

德国最大的连锁超市之一 Edeka 已在其约 60 家门店中使用了这一解决方案，并计划到 2021 年底再增加 40 家，Bernard 表示。

“他们推出 EASY Shopper 的目标是摆脱传统的购物方式，提供更现代、创新的解决方案，” 他表示，这项技术解决了他们的许多挑战，比如通过创造性方式来追加销售或交叉销售产品，以及加快始终很慢的结账过程。

购物车至云”零售技术

EASY Shopper 在基于英特尔^® 处理器的电脑上运行，并可通过 Microsoft Azure 云连接到私人服务器。购物车直接与商店的企业资源规划 (ERP) 平台集成，为定价和库存提供实时更新。

Bernard 表示，如果购物车失去了无线连接，不会影响购物和支付过程。这些部件均经过加固，可在雨天拿到户外，或者经受停车场的颠簸或冲击。此外，GPS 功能还可帮助零售商持续跟踪购物车的位置，从而防止在停车场发生的盗窃。

而且这项技术本身是完全可定制的。最后，它可提供灵活性，为购物者实现卓越体验。通过解决商店体验中面临的挫折和挑战，商店和购物者都能从中受益。

“它能实现你想要的需求，” Bernard 表示，“该平台的设计目的是，如果您有好主意、合适的软件和合适的技能，您就可以为零售领域的特定用例创建一个集成的解决方案。”

推动自助服务终端出现的具体因素是什么？它们为什么如此受欢迎？在疫情期间，自助服务终端对零售业至关重要，但这并不是唯一的用例。自助服务终端不只是面对面互动的替代方案。

但有一些重要问题需要考虑，即如何在不损害数据安全的情况下将其融入到您的商店中？在更大的 IT 基础设施中，自助服务终端可以用于哪些用途？我们与全球自助服务终端解决方案提供商 M3 Technology Solutions (M3t) 的首席运营官 Dylan Waddle 一起探讨这些问题以及更多问题的答案。

随着我们进入一个常态化的阶段，您如何看待自助服务终端的发展趋势？

我们与全国各地零售商的高管进行过交流，他们重点关注的一个方面就是后疫情时代的店内体验。他们关注库存量。消费者体验如何？从消费者走进商店到离开的这个时间段，会发生什么事情？他们需要在店内雇佣多少员工？对消费者来说，怎样才算安全？

在疫情之前，自助服务终端更大程度上被作为一种便利设施，但不一定每家商店都有。在当今的后疫情时代，我们发现零售商、银行等非常关注自助服务终端以及它们对消费者来说扮演什么角色。

当消费者走进商店时，客户服务代表应该做些什么，这是他们深入思考的问题。他们是否需要在您第一次使用自助服务终端时帮助您进行交易？终端还有其他功能，例如寻路、购物和付款。

这是零售商店消费者体验的一次彻底革新。

自助服务终端还将增加银行、零售商以及几乎任何其他类型的体验。只要流程简单，让人们认为这是一种简便的业务办理方式，他们在与自助服务终端进行交互时会更加自在。

金融服务业如何应对不断变化的环境？

我认为金融服务业总是滞后两步。我坚定地相信非接触式服务是此类服务的未来；但是，银行和金融信用合作社向最新、最强大的技术转型的速度慢得多。

如我们所见，目前更多的是有限接触式服务。只是减少了每次使用时的接触次数。我们还重点关注利用面部和语音识别技术进行身份验证。其中包括发送到手机的一次性代码。我们相信，如果将身份验证作为首次金融服务事务中的一个步骤，就可以减少接触次数。

另一个障碍是数据存储。某些政府对可以存储的数据量施加了限制，因此必须让消费者决定是否希望存储自己的个人数据，以便使用更高级的技术。因此我们必须为消费者提供灵活性，由他们做出这个决策。

我们还必须解决自动数据采集 (ADA) 合规性等问题。无论在物理 PIN 键盘上还是在屏幕键盘上，必须提供布莱叶盲文或类似的盲文。目前已经有一些相关的新技术，例如在屏幕上打印了布莱叶盲文，用户在输入 PIN 码时可以感觉到这些盲文。

对于金融服务业的未来发展方向，有很多不同因素发挥作用。这个行业将如何发展？它急于前进，但同时也极度保守。

一个有趣的金融应用是通过自助服务终端将非现金支付转换为现金支付。您能否给我们详细解释一下?

这是 M3t 提供的一个独有功能，消费者可以插入现金。我们处在一个从现金社会向数字支付型社会转变的时代。M3t 恰好处于这个时代。

我们的专营业务之一是接受现金，然后将这些现金资金转到手机或实体卡的数字钱包中。我们可以在自助服务终端上签发实体卡，这样您就可以插入这张卡片。如果想要在交易中给某个人找零钱，也可以插入实体卡，然后签发零钱。

开环和闭环用例中都会发生这种场景，闭环用例的一个例子是公共交通，卡片只用于这种特定目的。开环用例更像是一张品牌卡，例如一张可以随身携带并使用的万事达品牌卡。

我们的自助服务终端非常灵活，您可以回到终端，插入卡片，从卡中取出现金。这种灵活性推动了未来的消费者体验。

一旦将现金插入自助服务终端，就像拥有了无限功能。我们也在开发城市账单支付等功能。在奥斯汀，您可以在自助服务终端中插入现金，支付许可费用。如果您打算在房子上建一个露台，插入现金，支付许可费用即可。这是自助服务终端真正的用武之地，对我们来说，这个市场正在显著增长。

自助服务终端有一个显著的趋势，就是在不存储个人数据的情况下以匿名的方式识别重复访客。您如何看待它对金融服务业的作用？

绝对是这样。我想说，这是最早向令牌化转型的行业之一。这个行业在数据令牌化方面保持始终如一的合规性是唯一的超安全方法。第一步是加密数据，第二步是存储令牌，甚至使用第三方令牌化服务。

Trustly 就是一个典型的例子，他们提供令牌，让您无需存储数据。我们非常相信这一点，因为我们本质上在竭尽全力为个人数据提供更高的安全级别。

我认为消费者仍然有点滞后。他们依然在尝试搞清楚他们的数据是否得到安全存储。他们在电视上看到数据泄露、人们的信息被盗这样的新闻。这让他们变得紧张，但情有可原。他们总是在两种方案之间苦苦挣扎：希望技术提供超高的便利性，让技术存储他们的数据？还是采取人工的方式？

金融服务业正朝着这个方向大力推进。但我们也发现，对于让技术存储数据这件事情，一些消费者持极度保守的态度。我们深表理解。我认为，从金融服务业的角度来看，随着社会的发展，它将渗透到每个人的生活中。

您认为在更大的 IT 基础设施中部署自助服务终端，最关键的考虑因素是什么？

如果切实考虑在公司 IT 基础设施中部署自助服务终端，关注的重点应该是监控、维护、正确应用补丁。英特尔^® vPro^® 是一款非常出色的工具，可作为远程连接工具的补充。可以利用它访问 BIOS，甚至可以完全灵活地在计算机停机时将其重新启动。

vPro 在这方面的表现非常出色。我们将其与自助服务终端管理系统或路由管理系统配合使用，让您可以实时查看您的网络中部署的所有终端。

归根结底是将 IT 计划与这些终端融合，以及正确地进行维护和处理。另一个方面是数据加密以及数据令牌化。这样就可以全面保护通过网络在终端与处理器之间传输的数据。

您有什么要点想要向观众总结吗？

我想说，无论是零售业、银行业、游戏业、还是酒店业，当人们思考商店的未来时，应思考自助服务终端能够为企业起到哪些重要补充作用。

此外，还需要注重与消费者手机的在线数字体验相融合：当他们在几乎任何类型的商店中购物时，如何将这两者相结合。当顾客在商店中购物时，这些因素在减少库存和提高总体满意度方面发挥重要作用。

我们相信，自助服务终端将在社会发展的过程中扮演重要角色。我们鼓励人们实地考察，思考它们将如何在他们的环境中发挥作用。我们愿意竭尽全力提供帮助。

自助服务终端改变了消费者与零售商、银行和酒店业互动的方式。现如今，消费者与自助服务终端互动的方式正在经历一场变革。但这在新硬件、新软件以及与后端系统的新连接性方面会有很多要求。

我们与人工智能技术公司 meldCX 的集团首席执行官 Stephen Borg 一起探讨了自助服务终端在多个行业中不断变化的角色。我们探索机器视觉在打造无缝连接体验方面的作用，以及企业可以如何充分发挥其自助服务终端的作用。

您如何看待自助服务终端变化背后的生态系统？

有趣的是我们从一个软件平台开始，初衷是帮助客户或合作伙伴加快执行速度。我们发现，尤其是在机器视觉方面，软件和物理设备设计之间的一体化需要更紧密地集成。我们所做的是帮助设计该服务，或与合作伙伴进行合作来实现这一目标。

但最重要的是，我们发现我们的客户正尝试复制或创造更好的客户体验。这并不仅仅是为了让人们更快地办理完事务，或缩短排队等待时间，或那些传统的用例。通常我们收到的各项要求包括：“我想创造更丰富且更具吸引力的体验，同时尽可能地减少触摸次数。但我希望它更具个性化。”

行业如何应对机器视觉等新技术的需求？

我们看到机器视觉在那些使整个过程无缝衔接的应用中确实发挥着非常重要的作用。一个很好的例子是邮政服务，这一过程可能非常复杂——派送包裹并确保正确填写表格。

机器视觉可以进行手写识别、自动检测目的地和我们需要知道的其他信息，或验证地址。它可以在途中清理数据以确保您的包裹送达目的地。

它被用来通过连接提供体验。我们目前正在与一家零售银行合作，通过令牌化来区分您使用该自助服务终端的熟练程度。因此，这可以让您跳过任何教学内容，直接进行使用。因为这是您希望获得的体验——当您使用自助服务终端一两次时，您会希望这种交互高度无缝衔接。

酒店入住登记是机器视觉和人工智能应用程序被引入新环境的另一个例子，例如我们与万豪集团所开展的合作。他们希望通过自助服务终端设备打造通用的优质体验。这包括办理入住登记手续、代客泊车，以及您通常需要的任何服务。

这些是其中的一些用例，它们推动了将人工智能或机器视觉解决方案反向紧密集成至自助服务终端应用的需求。

人们正在采取哪些措施来确保被频繁使用的自助服务终端保持清洁度以及使用的安全性？

我们采取的第一项措施是将我们的平台开放给许多不同的可选方案，例如视线和手势追踪——所有这些方式可以使您不必实际接触设备。我们发现最终用户不太适应这种情况。所以它尚未构建起出色的体验。

我们发现有两种主要的趋势。抗菌剂是其中之一，但还有另一种很有趣的方案。我们创建了一个人工智能，让您可以对自助服务终端上的触摸区域进行热图绘制。它结合使用了压力传感器和触摸屏——如果屏幕上有任何物理摄像头——它允许您创建触摸区域的完整数字记录清单。

我们对客户进行的研究发现，他们很在意清洁问题——自助服务终端是否已进行清洁，以及对相应部位的有效清洁的时间是否足够长。

我们创建了另一个人工智能工具，它位于后台，并保留所有接触或交互的记录清单。您可以在公司层级设置阈值，并且它可以向现场工作人员发送消息，或者它甚至可以在达到阈值时停止对自助服务终端的使用。然后它会继续创建一个完整的数字记录清单，以记录清洁人员和清洁时间。

在您将其置于该模式之后，它就会显示所有频繁使用的区域，如果触摸屏中有某个区域被频繁使用，它会按照实际情况提醒您有针对性地进行擦拭。就像您擦橡皮擦一样。我们发现它非常受欢迎，因为这让我们的客户相信这些设备的现场工作人员曾进行过相应的清洁工作。它让客户对设备的清洁活动有一个全面的监督。

这一思路是由一位在澳大利亚遭遇疫情的客户率先提出的，尽管该客户定期对其自助服务终端进行清洁。但他们并没有重视自助服务终端上的其他设备。他们清洁过屏幕，但没有清洁密码键盘等部位。所以该系统会建立一个流程，并在屏幕上提示“请立即清洁密码键盘”。

您的客户将机器视觉用于自助服务终端应用程序有哪些更广泛的方式？

我们有一位客户想要检测女性在对设备进行交互操作时所持手袋的类型。由此他们可以知道顾客的消费水平——这真的很有趣。所以如果那是在商场里，他们会知道：“我要在这个购物中心安排 Gucci 入驻？还是 Coach？”

而且，更有趣的是，还有产品识别。我们看到越来越多的顾客，尤其是在杂货店，想要减少浪费。他们希望更加自觉，不仅要注意浪费的包装，还要注意人们只购买他们需要的部分。

因此，我们使用深度学习来检测设备或物体——甚至穿透袋子识别——并让自助服务终端知道那是什么。客户可以获得无缝衔接的体验；他们不需要输入 PLU 码或条形码或扫描任何东西；他们只需把物品放在那里即可，而且速度非常快。

识别标签也是如此，以确保某种合规性——我们在熟食和肉类产品上发现了这一点。我们有一个客户，他们要确保顾客不会买到过期或临期的商品。您开始逐渐看到的所有这些功能，都会使购物体验变得更加方便。但他们还要兼顾其他目标——加强环保意识、减少浪费和保障食品安全。

您认为与更广泛的软件和服务领域进行整合的关键考虑因素有哪些？

我们一直非常重视这一点，因为我们的使命是提供无缝体验——不仅面向使用自助服务终端的客户，而且面向部署这些设备的企业。

英特尔^® 一直表现非常出色，让我们能够使用工具并使我们的套件可立即在市场上推出，以便其他人可以进行使用。此外，我们还构建了一些通用 API——不仅适用于常见的外设，而且还与 Salesforce 和 ServiceNow 等设备进行了 3,000 多次集成。因此，客户可以轻松获取并应用他们的 API 令牌，然后就可以开始使用了。

我们与英特尔进行了合作，为其他自助服务终端制造商提供多种解决方案。

我给大家举个例子。有一些传统的支付终端类型可能会出现密码键盘与自助服务终端软件本身不同步的情况。这种情况可能需要硬重启，或者出现密码键盘超时——这最终会造成糟糕的客户体验。他们处于不知道付款是否正在处理中的状态；他们不知道如何继续下一步。

在这种情况下，我们看到了问题的不同层面。有人工智能计时器可以检查自助服务终端的各种操作，并自动进行干预。其可能会在您进行交易时切断密码键盘的电源然后重新接通电源，以便您可以继续操作。或者可能会循环操作读卡器。或者进行在您致电客服时通常会完成的任何操作——它可以自动完成，并且有时是无缝衔接的。

是否有哪些内容是我们没有讲到的但您想要补充的？

我想留给大家的一个思路是，如今当我们与客户交谈时，尤其是关于自助服务终端的内容，它是如此先进，并且形成这样一种认知，即它们非常适合处理各种事务。我们通过询问他们以下问题来真正开始切入正题：“您希望自助服务终端收集哪些视听信息，以及执行哪些任务？”因为这就是其真正意义所在。

当客户进行更广泛的考虑时，大家会看到一些非常有趣的用例，这些用例体现了出色的体验。

随着新冠疫情后，各大企业准备复工，他们将不得不考虑其员工的工作新期待。居家办公一年多之后，员工已经习惯无需通勤，独立工作，并有更多的时间与家人在一起。虽说有部分人很高兴能回到办公室，但还有一些仍希望继续居家办公能作为一个选择条件。

企业也看到了员工居家办公的好处，可以减少开销，员工的效率也有所提高。

“过去一年来，大大小小的企业都看到了远程办公团队的优势，他们既能维系业务，同时还能更好地平衡工作与生活。因此，大部分企业正在寻找继续采用此新常态来维持和招募人才的途径。” 办公技术全球先进企业 Crestron 的技术合作伙伴计划总监 Bob Bavolacco 谈到。

未来的工作将会是混合式，这一点变得越来越清晰，企业将为员工提供返回办公室工作、远程办公或二者结合的选项（图 1）。

支持员工随时随地办公

第一波疫情来袭时，企业和员工面临的最大挑战之一在于尝试去适应远程环境。企业需要解决如何为员工提供完成工作、协作和沟通所需的工具和技术，同时还要保障安全。员工需要适应新工作环境、思维和各种责任。

部分员工现已回到办公室，新的挑战在于无论在哪里工作，都能确保所有人获得同样的工作体验。

“去年年初，几乎所有企业都需要立刻远程办公，但我们还是完成了维持完全远程办公所需的工作。我认为那段时期的主题在于尽可能在远程办公时保持高效，同时对我们内外部的所有成员保持‘透明化’。” Bavolacco 说，“现在，世界已经在此开放，虽然我们仍不太清楚这意味着什么，但我们意识到，在这样的新混合式工作环境下，无论我们选择在哪一天工作，都需要提供同样的专业化互联体验，而不受工作地点的影响。”

Bavolacco 曾提到，有一点很确定的是：企业需要调整预算和资源，来为员工提供工具访问，并确保远程办公的同事也能感到紧密相连。

“如果企业不能提供工具或平台，就无法看到高效率。效率会下降。这基本上就是我们面临的问题。” 他说，“你如何能支持跨平台、跨人口或跨分散地点的协作，而不只是看起来是这样呢？”

员工需要能够访问团队频道、项目目录、电子邮件，互相之间能够即时沟通，而无需预先安排会议。

当安全的 VPN 不可用时，对于提供可靠、可扩展且安全的方式，将分散团队维持在一起，并保持一致而言，云至关重要。“没有基于云的基础设施，就不能实现员工效率的最大化，也无法实现支持各种企业需求的总效率。” Bavolacco 谈到，

此外，企业也需要实施标准化、统一化的沟通工具和平台，确保团队成员能保持沟通，并能够在新的混合式工作环境下检索和共享信息。此外，该平台必须能够支持其他平台，以便员工与其组织外可能会使用不同协作平台的其他人员联系和沟通。

例如，Crestron Flex 是一款统一的通信解决方案，可为 Microsoft Teams、Zoom 以及其他热门会议平台提供原生支持，并为 BYOD 会议解决方案提供支持。这可以为员工在所有这类设备上提供始终如一的通话、演示和视频会议体验，无论他们在哪里、使用什么平台或是与谁进行沟通。该平台可以与高级原生会议系统连接，如数字显示屏和高质量音频技术等，这样一来，会议成员就能够清楚地看到和听到对方。

企业还可以安装各种 Crestron Flex 设备，或允许员工使用他们更习惯、更熟悉的 FLEX 设备。借助 Crestron 的 XiO Cloud，企业可以通过单个控制面板，来远程部署、管理和监控成千上万台设备。

工作空间的重新定义和重新设计

除了连接并提供一致的居家办公和办公室办公体验，企业还需要重新思考，当员工再次回到办公楼后，他们应该如何工作、参与和互动。现在需要考虑的是社交距离、会议室占用时限、基础设施和健康考量因素。

企业已意识到有减少办公室使用面积的机会，并开始调查优化空间的新途径。Crestron 提供可以处理远程操作和会议室监控的硬件和云服务。Crestron 还提供家庭版的统一通信解决方案，名为 HomeTime。

员工可通过 Crestron 的服务远程查看可用的会议室、预定会议室或预约保洁服务。这样一来，企业便可以为员工设置临时办公区，并追踪保洁时间安排。Bavolacco 将其描述为在传统办公室中打造临时的酒店环境。

Crestron 的室内会议和控制解决方案套件还包括集成到 Crestron 建筑系统和环境系统的占用情况传感器，以及第三方合作伙伴会议室预定应用程序，这些配合使用可追踪会议室内有多少人，确保符合社交距离和会议室占用规定。如果空间超过容量限制，系统将通过 XiO Cloud 通知设施管理人员或 IT 负责人来纠正这种情况。而在集成领域，XiO Cloud 还可集成到 ServiceNow，以便创建和管理问题工单，从而确保会议室始终保持 100% 在线，并得到安全管理。

最后，Bavolacco 表示：“新工作常态无疑是一种混合式的性质。正在适应新常态的企业需要提供在（现场或远程办公时）继续协作所需的工具，同时维持现场工作的安全环境。”

Bavolacco 谈到，未来，这将会是一种学习体验，企业和员工都必须不断学习和适应最适合所有人的方式。